Удержать покупателей в условиях жёсткой конкуренции — задача не самая простая. Но если приложить максимум усилий, то это вполне возможно. В данной статье мы расскажем, почему покупатели уходят к вашим конкурентам и какими способами их можно вернуть.
Основные причины, по которым уходят клиенты
1. Некомпетентность менеджера. Если сотрудники вашего магазина не могут помочь с выбором товара или ответить на элементарные вопросы покупателей, то вряд ли стоит рассчитывать на большие продажи.
2. Из-за спешки или большого количества покупателей персонал может не справляться со своей работой. Также из-за большого количества покупателей у менеджера нет возможности оперативно отвечать на вопросы в чате на сайте магазина. Покупатели не будут долго ждать. Им проще купить такой же товар у ваших конкурентов.
3. Отсутствует программа лояльности. Если ваши конкуренты предложат покупателям более выгодные условия, то есть большая вероятность того, что основная часть ваших клиентов перейдёт к ним.
4. Низкий уровень клиентского сервиса. Это одна из самых распространённых причин ухода покупателей. Например, покупатель приобрёл бытовую технику, которая уже вскоре сломалась. Обратившись в магазин, сотрудники со скандалом приняли её по гарантийному ремонту или же возврата денег за некачественную вещь пришлось добиваться через суд. А в другом магазине без проблем приняли сломавшуюся технику на диагностику и без проблем вернули деньги, когда выяснилось, что товар ремонту не подлежит. В результате из-за плохого сервиса вы можете потерять не только клиентов. Упадут продажи, а вместе с ними и выручка.
5. Плохое качество продукции или сервиса. Если покупатель, купивший у вас товар, будет недоволен его качеством, то он больше никогда не придёт к вам. Кроме того, он оповестит своих друзей и знакомых о плохом качестве вашей продукции, а также может написать негативный отзыв в интернете. В результате вы потеряете не одного клиента, а как минимум 10.
6. Клиенты не понимают своей выгоды. Недостаточно просто рассказывать покупателям о преимуществах вашего товара. Покупателю нужно детально объяснить в чем они заключаются. Так, например, если вы занимаетесь продажей беговых кроссовок с системой air, то если вы не расскажете о том, что эта система способствует снижению нагрузки на суставы, то покупатель не обратит внимание на это преимущество.
Как вернуть ушедших клиентов
1. Отправляйте своим покупателям смс и e-mail уведомления о поступлении новинок, скидках и акциях.
2. Используйте обратную связь и анализируйте её. Это вам даст понять, довольны ли покупатели сервисом обслуживания и качеством товара, что им не нравится и почему они решили уйти к вашим конкурентам.
3. Будьте вежливы со своими клиентами и старайтесь оперативно отвечать на их вопросы.
4. Ваши сотрудники должны хорошо разбираться в той продукции, которую они реализуют.
5. Как можно чаще устаивайте акции и скидки. А чтобы мотивировать покупателей на последующие покупки стоит позаботиться о накопительных скидках и бонусах.